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米求人サイトグラスドア(Glassdoor)の調査で、保険金査定担当者が投稿するAI関連のレビューのうち、実に98%が否定的な内容だったことが分かりました。全米の職種の中で最も批判的な数字だといい、誤分類や誤情報を伴うAIツールの導入が、査定担当者の負担を増やしている実態が浮かび上がりました。
大手保険会社で査定を担当していたアハマド・ジャクソン氏は、勤務先が損害報告の初期対応にAIを導入した際、誤分類されたクレームが急増する事態に直面しました。AIが生成する要約には幻覚と呼ばれる誤情報が含まれることがあり、それに気づかず顧客や弁護士に伝えてしまい、苦情の矢面に立たされたといいます。同氏はその後、別の保険会社へ転職しました。
米労働統計局(BLS)は、査定担当者の数が今後10年間で5%減少すると予測しています。実際、2025年5月から2026年5月にかけての雇用は21%減少し、新人向けの求人は2025年以降で半減しました。背景には、LiberateやPaceといったAI保険スタートアップへの巨額投資や、大手保険会社によるAI活用拡大があります。
保険大手Lemonadeは、独自のチャットボット「AI Jim」が初期報告の96%に対応し、全クレームの約55%を自動処理していると説明しています。一方、State Farmのような従来型の保険会社は、人とデジタル技術を組み合わせた対応を重視する姿勢を示しています。
アラバマ州の査定担当者ジェフリー・コンラッド氏は、25年前に自宅が全焼した経験を踏まえ、写真だけでAIが見積もりを出す仕組みには強い違和感を示しています。同氏は「AIはあくまで道具であり、主導権を握らせるべきではない」と述べ、査定業務には人間の共感や判断が欠かせないと訴えています。