英Gradient Labs、銀行顧客全員にAI専属担当者を提供

英ロンドン拠点のGradient Labsは、OpenAIのGPT-4.1およびGPT-5.4 mini/nanoを活用し、銀行の全顧客に専属アカウントマネージャー相当のAIエージェントを提供するサービスを展開しています。同社はMonzoでAI・データ部門を率いた創業チームによって設立されました。

銀行の顧客対応では、不正利用やカード停止など複雑な手続きを複数チーム間で正確に遂行する必要があります。Gradient Labsのシステムは、標準業務手順（SOP）に沿って本人確認からカード凍結、再発行までをリアルタイムで処理します。会話中の割り込みや話題の切り替えにも文脈を維持したまま対応できる点が特徴です。

精度評価では、GPT-4.1が軌道精度97%を記録し、次点プロバイダーの88%を大きく上回りました。共同創業者のDanai Antoniou氏は「金融サービスでは、この差がコールの解決とコンプライアンス違反の分かれ目になる」と述べています。同社はOpenAIモデルで推論集約型の処理を行い、軽量モデルで高速タスクを分担するハイブリッド構成を採用しています。

安全性確保のため、全対話で15以上のガードレールが並列で動作し、金融アドバイス検出や脆弱性シグナル、本人確認バイパスの試みなどを監視します。導入時はリスクの低い業務から段階的に拡大し、継続的なモニタリングで人間のレビューが必要な会話を自動検出する仕組みです。

導入先の銀行では顧客満足度98%を達成し、人間の優秀なエージェントを上回るケースもあるとのことです。Gradient Labsの売上は過去1年で10倍以上に成長しました。今後は対話間の文脈引き継ぎ、つまり顧客の履歴理解や継続的な問題追跡に注力し、すべての顧客対応をトップクラスの人間エージェントと同水準で行うことを目指しています。